АО «ИТЕРАЦИЯ»

ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ СИТУАЦИОННОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ

margin

Регламент технической поддержки «КАИУС Безопасность»

Общие положения

Техническая поддержка «КАИУС Безопасность» осуществляется на основании договорных отношений. Техническая поддержка оказывается пользователям системы, зарегистрированным установленным порядком в течение времени действия соответствующего договора.

    Техническая поддержка осуществляется:
  1. По телефону.
  2. По электронной почте.
  3. По переписке традиционной почтой.
  4. При выезде специалистов разработчика на объект пользователя.

При обращении в службу технической поддержки по телефону 8(495)645-2450

Подготовить данные для регистрации заявки:
  1. Полное наименование организации Заказчика.
  2. Контактные данные сотрудника Заказчика – пользователя, с которым предстоит взаимодействие по существу возникшего вопроса:
  • должность Пользователя;
  • фамилия, имя и отчество Пользователя;
  • контактный телефон Пользователя;
  • адрес электронной почты Пользователя;
  • наименование подсистемы, по которой возник вопрос;
  • наименование модуля, по которому возник вопрос.

При соединении с сотрудником технической поддержки:

  1. Сформулировать вопросы, требующие разъяснения.
  2. Рассказать суть проблемы, требующей решения.
  3. Подробно изложить порядок действий, приведших к возникновению ошибки или отказа в процессе эксплуатации комплекса.
  4. Получить от сотрудника службы технической поддержки номер принятой заявки, сохранить номер заявки, дату и время обращения в службу технической поддержки.

Заявка рассматривается сотрудником службы технической поддержки в режиме реального времени. Пользователь в диалоговом режиме получает помощь, консультации и поддержку. При необходимости, для участия в обсуждении проблемы могут привлекаться специалисты по специфическим вопросам работы комплекса. Для последующего анализа возникающих вопросов и контроля работы службы технической поддержки, телефонные переговоры по данному вопросу могут записываться.

Если решение проблемы в реальном времени невозможно, сотрудник службы технической поддержки записывает содержание возникших вопросов в журнал учета обращений в службу технической поддержки и сообщает Пользователю срок, в течение которого будет получен ответ по существу заявки. Ответ может быть сообщен по телефону или письменно по электронной почте.

В начало страницы

При обращении в службу технической поддержки по электронной почте support@iteration.su

В тексте письма или в прилагаемом файле Пользователю необходимо указать:
  1. Полное наименование организации Заказчика.
  2. Контактные данные сотрудника Заказчика – пользователя, с которым предстоит взаимодействие по существу возникшего вопроса:
  • должность Пользователя;
  • фамилия, имя и отчество Пользователя;
  • контактный телефон Пользователя;
  • адрес электронной почты Пользователя;
  • наименование подсистемы, по которой возник вопрос;
  • наименование модуля, по которому возник вопрос;
  • сформулировать вопросы, требующие разъяснения;
  • описать суть проблемы, требующей решения;
  • подробно изложить порядок действий, приведших к возникновению ошибки или отказа в процессе эксплуатации комплекса;
  • при необходимости и технической возможности приложить файлы с копиями экрана, иллюстрирующими проблемы.

В течение суток с момента поступления заявки на адрес электронной почты службы технической поддержки, на указанный Пользователем в заявке адрес электронной почты, будет направлен регистрационный номер заявки и квалифицированный ответ по существу вопроса. Если решение вопроса требует привлечения технических специалистов или экспертов по методологии, в письме будет указан срок представления расширенной информации по решению возникших вопросов.

Обращение по электронной почте не исключает последующих обращений по телефону. При обращении, в этом случае, необходимо указывать регистрационный номер заявки полученный ранее.

В начало страницы

При обращении в службу технической поддержки средствами обычной почты (документ на бумажном носителе):

Порядок и последовательность действий в этом случае аналогична процедурам, описанным для электронной почты с учетом времени, необходимого на пересылку и обработку корреспонденции. Рекомендуется дублировать отправления почтовых сервисов пересылкой копий документов по электронной почте.

Снятие заявки с учета службы технической поддержки:

Техническая поддержка по зарегистрированной заявке считается осуществленной в случаях, когда Пользователь получил все необходимые консультации, помощь и разъяснения в решении обозначенных в заявке проблемных вопросов и вопросов, возникших в процессе консультаций.

Для «закрытия» заявки сотрудник или руководитель службы технической поддержки связывается с Пользователем по электронной почте или по телефону, уточняет, достигнута ли цель обращения в службу технической поддержки, фиксирует в журнале отзыв пользователя о работе специалистов, замечания и предложения по организации технической поддержки. Если тема заявки исчерпана, на все вопросы Пользователь получил ответы и разъяснения – то заявка помечается как закрытая и снимается с контроля.

Обращение в вышестоящую инстанцию по вопросам технической поддержки:

Замечания, предложения и жалобы на работу службы технической поддержки следует направлять исполнительному директору компании по адресу grachev@iteration.su

В начало страницы